“Sometimes the best way to fight is on the flank, not in the center of the activity where your opponent masses its own force.“
HERB KELLEHER, medstifter af Southwest Airlines, verden største lav-pris flyselskab.
—
Frisk ud fra en double-degree med to bachelorer, fik min australske kone (før jeg kendte hende), Helen, et job hos et shippingfirma, hun ikke havde hørt om før, som både hun og sine australske kollegaer udtalte “Møøøhhsk,” .
Hendes arbejdsplads var på det lokale kontor i Sydney, ret tæt på baren hvor (dengang de havde de titler ) kronprins Frederik og (inden hun var) kronprinsesse Mary mødte hinanden.
Det var en graduate stilling, hvor hun skulle sidde i serviceafdelingen. Helen håndterede kunders bestillinger med dingsebomser og dimser, de skulle have fragtet fra en verdensdel til en anden. Dem er der en del af, og der er meget, der kan gå galt, for det er unægtelig en kompleks branche. Servicejobbet bestod i at håndtere kunders forespørgsler, ønsker og brok. Engang imellem var det også at forklare kunder, hvorfor deres dingsebomser og dimser stadig var et par tusind kilometer fra kysten, læsset på et skib med 10.000 andre containere, og ikke nået frem til tiden. Enhver kunde kunne præsentere en ny problemstilling, som hun skulle håndtere og hjælpe kunden med at finde en løsning.
Det kan lyde vanvittigt demotiverende, men det er en fantastisk mulighed for at lære mere om ens virksomheds produkter og service. På dansk hedder det kundeservice, men jeg synes, ordet på engelsk langt mere både retfærdiggør arbejdet, men også gør det mere attraktivt.
Det hedder frontline.
Man kontakter the people that work at frontline.
Frontline er de personer kunderne møder og snakker med, når de bestiller, betaler og brokker sig. Frontline lyder godt, fordi selvom det er generalerne der lægger strategien, er det soldaterne på fronten, der kæmper kampen for at vinde.
Titlen kundeservicemedarbejder er usexet.
Kundeservicemedarbejder hedder i Danmark alt lige fra projektleder, kunderådgiver til ambassadør for kundetilfredshed. Jeg tror, det er for at bekæmpe noget forfængelighed, der hører med titlen.
Jeg synes sådan set ikke, der er noget negativt ladet med titlen kundeservicemedarbejder.
Hvis du stadig rynker på næsen, skal du i stedet fokusere på, hvor du vil sidde og arbejde, og ikke hvad din titel er. Og du sørger for, at kunderne får den bedst mulige oplevelse af en virksomheds produkter og services. Men du har sikkert siddet i den modsatte ende af røret og haft mere end én dårlig oplevelse med kundeservice. Det virker ikke som et attraktivt arbejde, men det er et uhyre vigtigt arbejde, der kan åbne langt større karrieredøre.
Kundeservice er der, hvor du vender en kunde, der var på vej til en konkurrent, til at blive en tilbagevendende kunde. Det er en uhyggelig usexet titel, men der er store åbenlyse fordele ved at vælge det som en måde at komme ind i en virksomhed. Hvad man godt kan glemme, er at kundeservice er et job, der er relativt nemt at måle konkrete resultater for veludført job.
Hvis du arbejder med b2b-løsninger, vil du kunne fremvise konkrete tal for tabt omsætning, fordi virksomheden leverede en utilfredsstillende løsning, hvis det ikke var fordi, du sørgede for at kunden følte sig lyttet til, og derefter sikret, at han/hun blev kompenseret for sin dårlige oplevelse.
Du kan snakke med en kunde, der ønsker en løsning, og opgradere deres ordre og forlænge deres kontrakt. Du kan komme med kreative løsninger, der viser, at du forstår, hvordan virksomheden fungerer, og kan gøre, for at sikre, at en kunde får, hvad han ønsker.
Et job på frontlinjen er, hvad man gør det til. Du kan se det som et job, du har, fordi du ikke kan finde andet. Alternativt kan du være smart og se det som det bedste mulighed for at stige i graderne.
Fra frontline i Sydney til Esplanaden, København
Tilbage i Sydney, hvor turisterne løber rundt og tager fotos af Sydney Harbour Bridge og Operahuset, havde Helen siddet på frontlinjen i 10 måneder. Hun havde opnået gode resultater og opbygget stærke kompetencer. Derudover havde hun udvist interesse for mere komplekse opgaver og blev derfor tilknyttet et lokalt projekt, der kom med nye opgaver.
Efter et par måneder på det lokale projekt blev hun tilknyttet et globalt projekt, der resulterede i flere firmarejser til København. Yderligere et par måneder gik, inden hun fik tilbudt en stilling hos Mærsk hovedkontor på Esplanaden, hvor hun var i fem år og fortsatte med at kravle i graderne til en managerstilling og leder for syv personer.
Som en ekstra bonus fandt hun under et år efter også en helt igennem fantastisk kæreste. Han kom cyklende på en sort jernhest og havde det internationale navn Christian Jespersen.
Pointen er, selv hvis du starter på et lille kontor i en (international) virksomhed i en kundeservice-rolle, har du potentielt langt flere jobmuligheder og internationale jobmuligheder, end du måske lige regner med. Der er ikke noget bedre sted at lære mere om, hvad en virksomhed tilbyder, og høre hvad kunderne er glade og utilfredse med, og komme med løsninger, end der er i kundeservice. Det betyder også, at det er et fantastisk sted at gøre sig værdifuld pga. den viden man har og evne til at finde løsninger. Du bliver ganske enkelt en ekspert i, hvad virksomheden har at tilbyde.
En evne, der også kan være værdifuld i andre stillinger.
Udfordringen er, at der er oftest hundredvis af andre ansøgere, der mener det samme, med lignende kompetencer.
Ind ad sidedøren, langs gyden, står en håndfuld ansøgere
De vil også gerne arbejde for virksomheden, men ved, at de først skal bevise deres værd og deres interesse. I stedet for at prøve lykken med hundredvis af andre om at få en plads, søger de jobbet i virksomhedens kundeservice. Der er langt færre ansøgere, og de kommer ind i varmen. Nøjagtig som skuespillere, der gerne vil være superstjerner, tager “ligegyldige roller”, der til gengæld giver dem mulighed for at plante et frø.
For den almindelige ansøger kan det virke fjollet at skulle sidde med i kundeservice, da det både virker som en længere vej, og med et unødvendigt skridt at skulle igennem. Men de glemmer, at udvælgelsesprocessen blandt virksomheder oftest er ved at søge internt, når de skal finde ny medarbejdere.
Udvis loyalitet i stedet for at håbe på at vinde joblotteriet Det kræver ikke tyve års uddannelse at vide, at kundeservice ikke ligefrem vinder guld på underholdningsværdien og prestige på CV.
Men hvad hvis det heller ikke er målet?
Hvad hvis du ikke behøver at opbygge et CV, fordi du allerede er ansat i virksomheden, du gerne vil arbejde i? Ikke i den rigtige rolle, nej, men du er lukket ind i varmen, og tættere på målet.
Ved at vælge den svære vej, som faktisk er den nemme vej, prøver du ikke at komme direkte ind fra gaden og flashe nogle uddannelsespapirer og et gennemsnit. I stedet tager du den ydmyge vej, der kan være den lange vej, i forhold til de få personer, der får et mere relevant studiejob.
Endnu vigtigere, du spilder langt mindre tid på at søge andre jobs, få afslag, føle dig deprimeret over endnu et afslag, for derefter gå ind ringen igen.
Vælger du den lettere kamp, får kundeservice-jobbet, udviser du loyalitet, jo længere du bliver i rollen. Det kan med tiden blive til en jobstilling med reel indflydelse. Og det skal du naturligvis fortælle din chef, at du ønsker. Ikke på dag ét, men efter fem-seks måneder.
Men det er ikke nok at fortælle, at du vil have det. Du skal også gøre dig fortjent til det.
Det kan du gøre ved at levere hvad jeg kalder en 10/10 arbejdsindsats.
Hvad er en 10/10 % arbejdsindsats?
10-10 arbejdsindsats. Ti procent hurtigere og 10 procent bedre end hvad kunden forventer 10/10 Arbejdsindsats betyder, at du leverer, hvad du skal mindst 10 procent hurtigere end forventet, og du leverer det mindst 10 procent bedre, end hvad der er forventet.
Så hvis du mandag morgen bliver bedt om at skrive en salgstekst, der har som målsætning at sælge for 50.000 kr. inden du går hjem fredag, så afleverer du den fredag inden frokost og sætter et personligt mål, at den skal omsætte for mindst 55.000 kr.
Skal du designe en hjemmeside, så sørger du for, at den er færdig før kunden forventer det, men at siden er af en kvalitet der er højere, end kunden betaler, og at kunden kan se det.
I kundeservice betyder det, at du er serviceminded, at kunderne helst vil snakke med dig, men at du er effektiv i din håndtering af deres problemer, at du når at betjene 10 procent flere end dine kolleger.
Følg 10/10 modellen, og udnyt at virksomheder hellere vil hyre internt end eksternt.
Du vil endnu en gang være kommet foran alle dem, der sender ansøgninger om den samme stilling, som de kun tror de kan få, ved at komme ind, som ikke fik et arbejde.
Relevant læsning Når du har fået jobbet som kundeservicemedarbejder, gælder det om ikke at gro fast, men fokusere på, at det er et job, du skal gro i. Og den bedste måde er at tænke 10/10 modellen.
Hvis du vil have en helt igennem fantastisk bog om at gøre dig selv mere værdifuld på arbejdet, så er Napoloens Hills bog: How to raise your own salery en bog noget for dig.
Spild ikke tid på at finde det rette job. Sørg i stedet for at komme ind i den rette branche
Jeg anbefaler, at du dropper at gå efter jobbet, der matcher hvad du læser til.
Fokuser i stedet på at komme ind i den rette branche og være ligeglad med, om du starter fra, hvad du føler er fra bunden. Se det som det er, nemlig starten på din rejse til hvad du gerne vil arbejde som.
Tag Howard Putnam som eksempel. Han startede som 17-årig som bagagelastmand hos Southwest Airlines. Men han arbejdede sig op til at blive firmaets CEO, ved at have den rette indstilling.
“I adopted a ‘What do you need me to do?’ mentality. Work a double shift. Train someone. Transfer me to another department or city. I will do it.”
Det er ikke, hvad du starter med at arbejde som, der tæller, men hvad du bygger dig op til. Af den grund er det vigtigt, at du starter det rigtige sted – ikke nødvendigvis i den rette rolle.
Konklusion Du har bedre udviklingsmuligheder og chancer for at vokse ind i den ønskede stilling i den branche, du brænder for, som kundeservicemedarbejder, end som stædig jobsøgende, der kun søger studierelevante jobs.
Et job som kundeservicemedarbejder er et job på frontlinjen, og langt vigtigere end folk gør det til.
Du møder de kunder, der er afgørende for, om virksomheden kan løbe rundt. Og med den viden, kan du nemmere komme til at hjælpe på løsninger, der optimerer virksomheden.